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机动车维修服务规范
编辑:宁波浙东旅游客运有限公司   时间:2017-06-30

机动车维修服务规范

1 、礼貌周到 服务公开 

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语 文明、迎送有礼。   ● 耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知 情权。 

● 为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员 办理业务手续。     ● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保 证承诺、服务程序。 ● 公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投 诉要有答复。 2 、环境整洁 管理有序   

● 厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标 识。   

● 各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。 

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。   

● 接车、 生产、交车、 投诉、 索赔、 跟踪服务要做到规范化、 制度化。 

● 实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位 责任追究制度。   3 、明码标价 收费合理。   

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 

● 确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。   

● 维修配件、 材料要有进出台帐记录, 进货票据要妥善保存。 

● 维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。 

● 维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费 要使用合法收费凭证。 4 、信守合同 保证质量。   

● 承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质 量保证期和双方责任。   

● 保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。   

● 维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度, 保存检验数据。   

● 对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、 材料。   

● 质量保证期内的车辆返修率应低于 5 %,机动车维修经营 者要主动对出现的质量问题负责。

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